Questions fréquemment posées

Si vous ne trouvez pas les réponses à vos questions ci-dessous, n'hésitez pas à nous envoyer un e-mail à info@elnazare.com

 

Commandes

MES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS SONT-ILS SÉCURISÉS?

El Nazaré prend très au sérieux la protection des renseignements privée. Nous ne vendons, louons ni ne distribuons aucune information personnelle sur les clients. De plus, toutes les informations personnelles sensibles sont conservées en toute sécurité hors ligne dans notre centre de données sécurisé géré en privé.

 MA COMMANDE A ÉTÉ ENVOYÉE, POURQUOI JE NE VOIS PAS LES INFORMATIONS DE SUIVI?

Votre commande a été envoyée, mais il faut parfois jusqu'à 72 heures pour que les informations de suivi apparaissent dans le système de suivi. Dans certains cas, les informations de suivi ne se chargent pas en temps réel. C'est souvent le cas avec certains de nos partenaires d'expédition. Si votre commande a un numéro de suivi mais n'a pas été mis à jour, soyez assuré que vous serez pris en charge. Nous prenons cette responsabilité très au sérieux.

 

DOIS-JE AVOIR UN COMPTE POUR COMMANDER?

Non, vous pouvez passer une commande en tant qu'invité. Mais, il y a quelques avantages si vous avez un compte avec nous:

Processus de paiement rapide.

Consultez facilement l'état de votre commande et l'historique de vos commandes.

Recevez des mises à jour détaillant nos nouvelles versions et nos promotions spéciales.

 

ET SI J'AI TAPÉ LA MAUVAISE ADRESSE EMAIL?

Veuillez nous contacter afin que nous puissions modifier votre adresse e-mail. Nous pouvons modifier votre adresse e-mail, votre nom et votre adresse, mais nous ne pouvons pas modifier votre commande.

 

EXISTE-T-IL DES TAUX DE CHANGE?

Toutes nos transactions sont en dollars canadiens. Si votre carte de crédit est libellée dans une autre devise, le total de votre commande sera calculé conformément au taux de change quotidien de la date à laquelle l'émetteur de votre carte traite la transaction.

 

QUELS MODES DE PAIEMENT ACCEPTEZ-VOUS?

Nous acceptons toutes les principales cartes de crédit (VISA, MasterCard) et les paiements PayPal. Nous n'acceptons pas les chèques personnels, les mandats poste, les virements bancaires directs.

 

COMMENT MA COMMANDE EN LIGNE EST-ELLE SÉCURISÉE?

Lors de l'achat en ligne avec votre carte de crédit, toutes vos informations sont saisies dans une page Web sécurisée SSL. Vos informations sont ensuite cryptées SSL et envoyées directement au réseau de notre fournisseur de carte de crédit, où votre carte et votre transaction sont autorisées et approuvées. Les informations de votre carte de crédit ne sont pas stockées.

COMMENT MODIFIER OU ANNULER MA COMMANDE?

Nous nous réservons le droit à tout moment après réception de la commande d'accepter ou de refuser la commande, ou toute partie de celle-ci, à notre seule discrétion, même après que le client ait reçu une confirmation de commande ou après que la carte de crédit aie été autorisée. Si la carte de crédit a déjà été autorisée pour l'achat et que la commande est annulée, nous émettrons un crédit sur le mode de paiement original. Toute annulation effectuée après qu'une commande a été passée sera soumise à des frais d'annulation de 2,00 $, quelle que soit l'heure à laquelle la commande a été passée (même si ce n'est qu'une seconde plus tard), car le processeur marchand / la carte de crédit nous facture des frais d'annulation.

Veuillez noter que les commandes déjà emballées ou expédiées ne peuvent pas être annulées.

COMMENT RÉGLER MON ADRESSE DE LIVRAISON?

Étant donné que notre site Web et notre service sont en l'anglais/français, toutes les informations que vous saisissez doivent être faites avec une méthode de saisie en anglais/ français, y compris la ponctuation. Si certaines lettres de votre adresse contiennent des lettres non anglaises ou françaises, il est conseillé d'utiliser les lettres anglaises similaires à la place.

 

PUIS-JE MODIFIER MON ADRESSE DE LIVRAISON APRÈS AVOIR PASSÉ UNE COMMANDE?

Veuillez noter que votre adresse de livraison ne peut pas être révisée une fois la commande traitée ou expédiée. Veuillez mettre à jour votre adresse de livraison à votre adresse résidentielle au lieu de votre adresse de vacances car nous ne savons pas combien de temps le service des douanes de la destination retient le colis.

 

QUAND MA COMMANDE VA-T-ELLE ARRIVER?

Le délai de livraison est basé sur l'option d'expédition que vous avez choisie. Une fois la commande expédiée, nous vous enverrons vos informations de suivi par e-mail le lendemain. Les informations de suivi sont généralement disponibles 24 à 72 heures après l'expédition de la commande. Nous ne sommes pas responsables des retards causés par le service des douanes de votre pays.

 

COMMENT SUIVRE MA COMMANDE?

Nous vous enverrons vos informations de suivi par e-mail dès que votre commande sera expédiée. Habituellement, vous recevrez le numéro de suivi 1 à 3 jours après l'expédition de votre commande. Vous pouvez suivre votre commande sur notre site Web.

 

QUE DOIS-JE FAIRE SI J'AI DES ARTICLES MANQUANTS DANS MA COMMANDE?

S'il y a des articles manquants dans votre commande, veuillez nous contacter immédiatement.

J'AI COMMANDÉ PLUS DE 2 ARTICLES, MAIS J'EN AI SEULEMENT REÇU UN… POURQUOI?

Lorsque vous commandez plusieurs articles à la fois, ils peuvent être expédiés séparément afin qu'ils vous parviennent plus rapidement. En règle générale, il n'y a pas lieu de s'inquiéter si vous ne recevez pas tous vos articles en même temps. Soyez assuré, ils sont en route.

 

ENVOIS & DOUANES

 

QUAND MA COMMANDE SERA-T-ELLE TRAITÉE?

Toutes les commandes sont traitées et expédiées depuis nos entrepôts aux États-Unis et au Canada. Veuillez prévoir un délai supplémentaire pour que votre commande soit traitée pendant les vacances et les périodes de soldes. Nous traitons les commandes du lundi au vendredi. Les commandes seront traitées dans les 3-4 jours ouvrables à compter de la date de la commande et expédiées le lendemain du jour de traitement. Veuillez noter que nous ne livrons pas le week-end. Contactez-nous si vous ne recevez pas de couriel de notification d'expédition après 6 jours ouvrables à compter du jour où vous avez effectué votre paiement.

 

SERAI-JE FACTURÉ DES DOUANES ET DES TAXES?

Les prix affichés sur notre site sont hors taxes en dollars CAD, ce qui signifie que vous pouvez être redevable des droits et taxes une fois que vous recevez votre commande. Les taxes d'importation, les droits et les frais de douane connexes peuvent être facturés une fois que votre commande arrive à sa destination finale, qui est déterminée par votre bureau de douane local. Le paiement de ces frais et taxes est à votre charge et ne sera pas couvert par nous. Nous ne sommes pas responsables des retards causés par le service des douanes de votre pays. Pour plus de détails sur les frais, veuillez contacter votre bureau de douane local.

 

MA COMMANDE EST-ELLE ÉLIGIBLE POUR UNE LIVRAISON GRATUITE?

La livraison gratuite peut être appliquée aux commandes qui respectent le montant minimum requis, à l'exclusion des produits en promotion, en solde et surdimensionnés / en surpoids. Votre commande sera expédiée en utilisant la livraison économique. Veuillez vérifier la page du produit si le produit est éligible à la livraison gratuite.

 

MA COMMANDE N'EST TOUJOURS PAS ARRIVÉE, JE PENSE QU'ELLE EST PERDUE?

Si vous pensez que votre commande a été retardée ou perdue par la poste, veuillez nous contacter et nous commencerons une enquête avec le transporteur.

 

RETOURS

 

COMMENT RETOURNER UN ARTICLE?

Tous les retours doivent être effectués dans les 30 jours suivant la livraison de la commande. Si vous n'êtes pas satisfait de votre achat et que vous souhaitez retourner un article, veuillez nous contacter. Veuillez indiquer votre numéro de commande ainsi que la raison de votre retour. Notre équipe du service client examinera la demande de retour et enverra des instructions.

 

ET SI LES ARTICLES QUE J'AI REÇUS SONT DÉFECTUEUX / INCORRECTS / ENDOMMAGÉS?

Tout d'abord, veuillez accepter nos plus sincères excuses. Contactez-nous dans les 7 jours suivant la réception de votre commande si vous avez reçu une marchandise incorrecte, endommagée et / ou défectueuse.

Pour un processus plus rapide, indiquez votre numéro de commande, des photographies du ou des articles et toutes les références associées lors de la réception de votre colis. Nous ferons de notre mieux pour corriger votre commande dans les plus brefs délais.

 

QUELLE EST LA DURÉE DU PROCESSUS DE RETOUR?

Le traitement des retours peut prendre jusqu'à 21 jours ouvrables à compter du jour où nous recevons votre retour. Une confirmation est envoyée lorsque votre retour a été traité.

 

QUAND VAIS-JE RECEVOIR MON REMBOURSEMENT?

Tous les remboursements seront crédités sur votre mode de paiement initial. Si vous avez payé par carte de crédit ou de débit, les remboursements seront envoyés à la banque émettrice de la carte dans les 7 à 14 jours ouvrables suivant la réception de l'article retourné ou la demande d'annulation. Veuillez contacter la banque émettrice de la carte si vous avez des questions sur la date à laquelle le crédit sera crédité sur votre compte. Si vous n'avez pas encore reçu de crédit pour votre retour, contactez votre banque ou société émettrice de carte de crédit. Cela peut prendre un certain temps avant que le remboursement ne soit crédité sur votre compte.

 

Y a-t-il des frais de retour?

Si vous utilisez notre étiquette de retour prépayée, les frais de retour sont de 14,99 $ pour n'importe quel nombre d'articles et seront déduits de votre remboursement. Vous pouvez également choisir de renvoyer l'article par la poste en utilisant votre propre méthode assurée et traçable.

Comment demander une étiquette de retour?

Commencez votre processus de retour ici pour recevoir une étiquette de retour.

 

Comment faire un échange?

Commencez votre processus de retour ici et passez une nouvelle commande en ligne pour un article de remplacement. Une fois que nous aurons reçu votre retour, nous vous rembourserons le montant de l'achat selon le mode de paiement original. Veuillez prévoir jusqu'à deux semaines pour que votre retour soit traité.

 

Puis-je inclure plusieurs commandes dans le même package?

Oui. Commencez votre processus de retour ici pour chaque commande. Veuillez vous assurer d'inclure tous les bordereaux d'emballage de retour dans le colis. Le crédit pour chaque commande sera traité séparément.

 

 

QUESTIONS GÉNÉRALES

 

OÙ ÊTES-VOUS BASÉ?

Nous sommes une entreprise canadienne basée à Montréal. Pour accélérer les délais de livraison, nos produits sont stockés dans plusieurs centres de traitement à différents endroits.

 

J'AI DES PROBLÈMES À PASSER UNE COMMANDE EN LIGNE, PRENEZ-VOUS DES COMMANDES TÉLÉPHONIQUES?

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de prendre des commandes par téléphone. Vous pouvez essayer de passer votre commande sur un autre appareil ou navigateur. Si vous rencontrez toujours des problèmes, nous serons heureux de vous parler et de vous aider à résoudre les commandes.

 

JE VOUS ENVOIE UN EMAIL, QUAND RÉPONDREZ-VOUS?

Nous nous efforçons de répondre aux e-mails dans les 24 heures. Notez que notre bureau principal est fermé le week-end, nous vous répondrons donc le jour ouvrable suivant.

 

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